Senior AI Care Ops Manager (f/h/n)

Définir le niveau de qualité attendu et piloter la trajectoire de performance Care, avec la satisfaction utilisateurs comme "north star":

• Définir les standards d'un Care excellent : justesse, résolution, rapidité, ton de voix, personnalisation et qualité de l'escalade.

• Piloter les signaux de performance: CSAT, QA, réouvertures, transferts et erreurs critiques et déclencher les priorités d'amélioration lorsque la qualité s'écarte du niveau attendu.

• Garantir que les évolutions de processus, d'IA, de Scalability ou de Produit améliorent l'efficience sans dégrader l'expérience utilisateur.

Structurer les façons de travailler des équipes Ops, au-delà du seul périmètre Care.

• Définir et améliorer les processus transverses : gestion des tickets, priorisation, intégration et montée en autonomie, transitions entre équipes, escalades, QA, connaissance, remontée des bugs et collaboration entre équipes Ops.

• Clarifier les responsabilités, règles de décision, cas d'exception et critères de qualité pour chaque processus important, en maintenant une connaissance et une FAQ utiles aux équipes et aux usages IA.

• Mesurer l'adoption et l'efficacité des processus, puis les faire évoluer à partir des écarts observés sur le terrain.

Piloter des projets transformants qui déchargent durablement les équipes Ops, avec l'équipe Scalability comme partenaire d'implémentation.

• Identifier et cadrer des opportunités de transformation IA sur les opérations récurrentes : analyse de demandes, qualification, construction de trames, activation humaine, diagnostic et correction d'incidents, mise à jour et traitement des demandes courantes.

• Définir le fonctionnement cible, le rôle de l'humain, les règles d'escalade, les données nécessaires, les critères d'acceptation et les métriques de succès pour chaque projet.

• Suivre la mise en production, l'adoption, la capacité libérée, la qualité et la satisfaction utilisateurs, puis améliorer le système à partir de la boucle d'apprentissage.

Un exemple de projet transformant pourrait être un système multi-agents couvrant plusieurs étapes d'un processus : analyse de documents, identification des besoins, construction de trames, validation humaine, traitement des incidents et mise à jour des modèles à partir des cas rencontrés.

Transformer les frictions observées par les équipes et les utilisateurs en leviers de réduction du contact et d'amélioration Produit.

• Consolider les irritants issus de Care, CS Tech, de la QA, des projets IA et des données de contact, puis distinguer ce qui relève du process, de la connaissance, de l'outil ou du Produit.

• Transformer ces irritants en problèmes Produit structurés et priorisables, avec une lecture claire de leur impact sur la satisfaction utilisateurs, la charge Ops et le taux de contact évitable.

• Mesurer l'effet des évolutions Produit et refermer la boucle avec les équipes Ops pour vérifier que le problème est réellement résolu.

notre mission d'améliorer le système de santé t'offre la possibilité d'une carrière à impact.

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par an en fonction de ton expérience.

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une structure dynamique à taille humaine qui valorise l'initiative et l'engagement.

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nous sommes certifiés B-Corp, reconnaissant notre engagement à croître et à nous améliorer continuellement en tant qu'entreprise responsable sur le plan environnemental et social.

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notre bureau dynamique de la rue de Paradis offre un cadre inspirant.

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organisation du travail flexible : jusqu'à 10 jours à distance par mois.

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un programme complet qui te guide tout au long de tes premières semaines chez Hublo.

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crée des liens solides avec tes collègues grâce à des événements d'équipe réguliers et à un séminaire annuel, garantissant un environnement de travail connecté et collaboratif.

Nous nous soucions également de ton bien-être avec des avantages tangibles :

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par Hublo pour les Hublees et leurs enfants

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te donnant accès à 11 €/jour en titres-restaurant, pris en charge à 50 % par l'entreprise 🍱

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enveloppe annuelle de 520€ pour participer à vos frais de déplacement domicile-travail réalisés en mobilité douce (exemple : abonnement Navigo, location/achat ou entretien/réparation de vélo, etc.)

• 🏋️‍♂️ Accès à une

• 1 échange en visio avec Pierre - Talent Partner (30 min)

• 1 entretien avec Jérémie - Head of User Operations - (1h)

• 1 cas pratique avec Jérémie et Alexandra - User Care Manager (1h)

• 1 entretien de cultural add avec Maxime - Chief Expansion Officer + 1 Team member (1h)

Hublo s'engage à créer un environnement inclusif pour tous les individus, quels que soient leur origine ethnique, leur sexe, leur orientation sexuelle, leur âge, leur situation de handicap ou leur origine. Au cours de notre processus de recrutement et en interne, nous favorisons l'égalité des chances et célébrons la diversité. Nous savons que postuler à un nouvel emploi peut être à la fois excitant et intimidant, mais ne t'inquiète pas, nous le savons et en tenons compte dans notre accompagnement candidat. Notre équipe de recrutement sera présente à chaque étape du processus.